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实务视点:医务社工介入医患冲突的途径
发布时间:2014-12-03  发布机构:

医院社工作为除医患外的第三方,可以对构建和谐的医患关系发挥自身的功能。对于不同激烈程度的医患冲突,医院社工可以有不同的介入途径。


从社会学冲突理论的视角来看,医患纠纷、医患冲突是一种社会冲突。根据社会冲突的激烈程度,社会冲突表现为低烈度冲突、中烈度冲突和高烈度冲突的一个完整系列。医患冲突的低烈度表现形式有“对医院服务的抱怨”、“对医院服务的不满”等形式;中烈度冲突的形式有“投诉医院服务”、“产生医疗纠纷”等形式;高烈度冲突的形式有“暴力维权”、“群体示威”等形式。医院社工作为除医患外的第三方,可以对构建和谐的医患关系发挥自身的功能。对于不同激烈程度的医患冲突,医院社工可以有不同的介入途径。


一、低烈度医患冲突的社工介入途径


对于如“对医院服务的抱怨”和“对医院服务的不满”等形式的低烈度医患冲突,社工可以做到及时了解情况,及时化解。医患矛盾处于初始阶段时就得到关注,得到妥善解决,防止冲突向中烈度和高烈度的形式转化。社工可以从以下途径去做好工作:


(一)与医务人员一起查房,了解新入院病人的情况,关心病人适应情况,了解病人对医院的满意情况。很多时候,病人对医院有一些不满意的地方,如多人病房不安静、医院收费政策、护工的服务等等,社工要根据掌握的医院相关政策给以及时的澄清和解释。解释后仍然不满意的,可以引导其到护士站和医生办公室详细查看他的收费情况、诊断情况等,通过医务人员给以解释,促进病患与医务人员沟通。


(二)社工可以定期到病房做一些对医院方面的满意度调查,如问卷调查,病人访谈,将病人不满意的地方报告给科室医务人员和医院行政管理部门,让医院能够及时了解情况。


(三)做好病人的情绪辅导工作。很多病人住院有焦虑、愤怒、不满等情绪,这些情绪很大程度上来源于疾病。有时候这样的情绪会很强烈,病人会将情绪转移到照顾者、护工,医务人员身上。协助病人处理情绪,有助于病人与医务人员更好的沟通。


(四)组织医患交流会。社工可以每个月组织一次医患交流会,让医生为病人讲解相关疾病知识,回答病人提出的相关疑问,通过这样为医患创造较好的交流机会。


二、中等烈度医患冲突的社工介入途径


对于如“投诉医院服务”、“产生医疗纠纷”等冲突,社工可以引导其通过合理合法的途径解决问题。现在每一家综合性医院都会有客户服务部、医务科等部门,这些部门都可以处理病人的投诉的,社工可以引导病人在往这些部门寻求解决。对于冲突较激烈的医疗纠纷,社工也可以告知可以求助的一些部门,如东莞市卫生局医政科,东莞市医疗事故鉴定委员会,东莞市医疗争议专业调解委员会等。


三、高等烈度医患冲突的社工介入途径


对于如“暴力维权”、“群体示威”等形式的医患冲突,社工可以发挥的作用是很有限的。社工需要做到自我保护,联系相关部门紧急介入,如警察部门,医院的行政部门等。


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